Der Komet 5144 – Seite 7

5144 10. 7. 2005 Der Komet 7 Kunden-Kontakt-Center und die Kunst des guten Gesprächs Schutz vor Passwort-Fischern Nach Erfahrungen des Managementexperten und Grossecker. Man benötige heutzutage für das Kon- „Phishing" ist eine Form des Trickbetruges und setzt FAZ-Autors Erhard Glogowski verarmt die deutsche takt-Center-Geschäft qualifizierte Fachkräfte: Etwa sich aus dem Begriffspaar „password fishing" zu- Muttersprache durch gedankenlose Verwendung von Bankkaufleute, Techniker, Bauzeichner oder Exper- sammen. So genannte Phisher versuchen, Inter- Anglizismen, fehlerhafte Grammatik und Unkennt- ten für Informationstechnik und Software. „In der in- netnutzer durch gefälschte E-Mails oder andere nis des reichen Wortschatzes. „Dabei ist es nicht ternen Fortbildung arbeiten wir bei Sitel sehr stark Tricks dazu zu bewegen, modifizierte Websites zu kompliziert, die Sprachkultur zu verbessern. Zur an der Sprachqualität unserer Mitarbeiter", betont besuchen und dort persönliche Informationen wie Kunst des geschmeidigen Redens haben die Meis- Grossecker. Technodeutsch wirke im Kundenkon- Bankzugangsdaten oder Kreditkartennummern an- ter der deutschen Sprache prägnante Regeln formu- takt abschreckend, und Unkenntnis, die man mit zugeben. liert", weiß Glogowski. Schwadronieren kompensiert, werde letztlich als Täuschung angesehen. Die Sprachverwilderung habe sich besonders in der Unternehmenswelt ausgebreitet. „Eine deutsche Glogowskis Empfehlung lautet daher: „Drücke dich Wirtschaftsdelegation, die in Afghanistan nach Ab- schlicht aus!" Die Kunst der Rede bestehe seit der satz- und Investitionsmöglichkeiten Ausschau hielt, Antike darin, seine Zuhörer durch einfache Worte zu befand sich nach den Äußerungen eines Teilnehmers fesseln. So beruhte zum Beispiel Luthers Wortge- nicht auf einer Erkundungsreise, sondern auf einer walt auf der Einfachheit des Ausdrucks. „Alle Predi- bedeutungsvoller klingenden,fact finding mission'. ger sollen sich gewöhnen, dass sie schlicht und ein- An den Börsen wird,getradet' statt wie einst gehandelt. fältig predigen, und sollen bei sich bedenken, dass Unternehmensbilanzen wurden früher von Analysten sie jungen, unverständigen Leuten predigen. Einfäl- durchleuchtet, jetzt werden sie,gescreent"", kritisiert tig zu predigen ist eine große Kunst. Man muss nicht Glogowski. „Die Reden und Kommentare von Wirt- predigen und tapfer mit großen Worten prächtig und schaftsführern, Geschäftsberichte und Pressemittei- kunstreich herfahren, dass man sehe, wie man ge- lungen stehen allzu häufig mit der deutschen Sprache auf Kriegsfuß. Die Folge ist, dass man wirtschaftliche Zusammenhänge der Öffentlichkeit schon deshalb nicht erklären kann, weil es an der Sprachkompetenz mangelt, das heißt, an der Fähigkeit, Sachverhalte un- terschiedlichen Schwierigkeitsgrades in schlichten Worten auszudrücken", so Glogowski. Nach Erfahrungen von Gabriele Grossecker, Ge- schäftsführerin des Kontakt-Center-Anbieters Sitel, ist es besonders im telefonischen Kundenkontakt wichtig, dass die Sitel-Mitarbeiter nicht nur Sach- kenntnisse beherrschen, sondern auch Eloquenz zeigen. Wir bieten unseren Telefonservice häufig für sehr komplexe Anwendungsfelder an. Unsere Mitarbeiter an den Telefonen müssen jeden Tag ihr Fachwissen, semantische Fähigkeiten und Gelas- senheit in fordernden Situationen unter Beweis stel- len, um komplizierte Sachverhalte zu erklären", sagt A Die Vorgehensweise der Betrüger folgt dabei immer einem ähnlichen Schema. Websites von Banken wie z. B. der Postbank oder von Online-Auktionshäusern wie eBay werden möglichst detailgetreu nachge- stellt. Anschließend wird eine große Anzahl an Spam-E-Mails verschickt, die die Empfänger auffor- dern, persönliche Zugangsdaten erneut zu verifizie- ren. Eine Verlinkung zur vermeintlich richtigen Web- site („Spoof-Site") führt jedoch dazu, dass der Inter- netnutzer den Betrügern Nutzernamen und Pass- wort zur Verfügung stellt. Diese erhalten dadurch die Möglichkeit, Konten zu plündern oder auf Kosten ih- rer Opfer einzukaufen. Das vorstehend genannte lehrt sei." Knapper bringt es Schopenhauer auf den Auktionshaus hat zum Schutz seiner Kunden einige Punkt: „Man brauche gewöhnliche Worte und sage Hinweise zur Verfügung gestellt, mit deren Hilfe ungewöhnliche Dinge." Man solle den Hörer zügig, Phishing-E-Mails erkannt werden können. So ent- aber nicht abrupt mit den Kernaussagen vertraut ma- halten Phishing-E-Mails oft gefälschte Absender . Die chen, rät Schopenhauer. „Demgemäß vermeide man Anrede ist unpersönlich (z. B. „Willkommen, eBay Weitschweifigkeit und alles Einflechten unbedeuten- Mitglied!"). Zudem wird in Phishing-E-Mails meist der, der Mühe des Lesens nicht lohnender Bemerkun- damit gedroht, die Zugangsberechtigung zu einem gen." Man müsse sparsam mit der Zeit, Anstrengung Konto zu verlieren, sollten die Mitgliedsdaten nicht und Geduld des Menschen umgehen. Dadurch werde innerhalb von 24 Stunden aktualisiert werden. (IfH) man bei ihm sich den Kredit erhalten.,,Immer noch besser, etwas Gutes wegzulassen, als etwas Nichts- sagendes hinzuzusetzen." Für geschmeidiges Reden gibt es kein Patentrezept, aber eine von den Meistern der deutschen Sprache empfohlene Grundregel: Las- se dich nicht gehen und feile am Stil. Dazu nehme man wiederum Nietzsche als Vorbild: „Den Stil ver- bessern das heißt den Gedanken verbessern und gar nichts weiter!" (www.ne-na.de) Keine Entwarnung bei Insolvenzen Creditreform stellt Zahlen für das erste Halbjahr 2005 vor Die Bilanz zum Insolvenzgeschehen im ersten Halb- jahr 2005 fällt in Deutschland gemischt aus. Wäh- rend die Unternehmensinsolvenzen rückläufig sind, gibt es bei den Verbraucherinsolvenzen starke Stei- gungen, berichtete der Verband der Vereine Cre- ditreform bei seiner Pressekonferenz in Neuss. In Zahlen heißt das: Die Unternehmensinsolvenzen er- lebten mit 18.700 Fällen einen Rückgang um 6,2 Prozent gegenüber dem ersten Halbjahr 2004 mit 19.930 Fällen. Dafür legten die Verbraucherinsol- venzen um 33,5 Prozent auf 29.200 zu. Im ersten Halbjahr 2004 hatte es nur 21.870 Verbraucherinsol- venzen gegeben. Beim Brand Ruhe bewahren Eine Schreckensvision ist für die meisten ein Brand in den eigenen vier Wänden. Doch ist man den Flammen keineswegs hilflos ausgeliefert. Fast immer lassen sich Brände in ihrer Entste- hungsphase mit einem Feuerlöscher erfolgreich bekämpfen. Dabei ist die Handhabung eines Feuerlöschers denkbar einfach und in wenigen Minuten für jeder- mann zu erlernen. Im Falle eines Falles kann dann jeder „erste Hilfe" leisten und größere Sachschä- den verhindern oder sogar Menschenleben retten. Auch Kinder und im Haushalt lebende Senioren soll- ten sich nach dem Rat des Bundesverbandes Brand- schutz-Fachbetriebe (bvbf) mit den wichtigsten Hand- griffen vertraut machen, denn man weiß nie, wer sich zu einem Unglückszeitpunkt im Haus aufhält. Und wie in jeder Notsituation gilt auch hier: Ruhe be- wahren ist das A und O, denn hektisches Agieren verhindert überlegtes Reagieren. Der Umgang mit einem Feuerlöscher ist ganz einfach: Zunächst die Sicherung ziehen und den Schlagknopf drücken, folgreich Verluste für Unternehmen verringert wer- den können. Im ersten Halbjahr 2004 war es noch schlimmer, als den Gläubigern stattliche 22,7 Mrd. Euro durch die Lappen gingen. Creditreform macht deutlich, dass allein die privaten Gläubiger im Schnitt 668.000 Euro bei einer Insolvenz verlieren. Im ersten Halbjahr 2004 waren die Verluste mit 738.000 Euro sogar noch höher. Bei solch einer alar- mierenden Wirtschaftssituation muss das Inkasso besonders früh ansetzen, da dann die Erfolgsaus- sichten drastisch zunehmen. „Unternehmen, die sich für professionelles Forderungsmanagement dann den Löschstrahl mit kurzen gezielten Stößen entscheiden, erhöhen nicht nur ihre Chance, zumindest einen Teil ihrer Forderungen erfüllt zu be- kommen, sondern schaffen neue Potenziale für den ebenso wichtigen Kampf um den Kunden", sagt Tho- mas Jappe, Geschäftsführer von Sitel Risk Manage- ment in Krefeld zu den aktuellen Daten von Credit- auf den Brandherd richten. Dabei ist darauf zu ach- ten, dass genügend Abstand zu den Flammen be- steht. Und in jedem Fall über die Notrufnummer 112 die Feuerwehr rufen, um die Ursache des Brandes klären zu lassen und ein Wiederaufflammen des Brandherdes auszuschließen. Der Feuerlöscher muss nach jedem Einsatz unbedingt durch einen Als positiv vermerkt Creditreform, dass die west- deutschen Unternehmen zum ersten Mal seit dem Jahr 2000 einen Rückgang der Insolvenzen ver- zeichnen konnten. 14.300 Insolvenzanträge für die erste Jahreshälfte 2005 ergeben Abschwächungen von sechs Prozent gegenüber dem Vergleichszeit- reform. raum des Vorjahres. In den neuen Bundesländern Die meisten Insolvenzen entfallen zwar auf klei- Brandschutz-Fachbetrieb neu aufgefüllt werden, waren im ersten Halbjahr 2005 rund 4.400 Unterneh- nere Betriebe, dennoch waren im ersten Halbjahr auch wenn er nur teilweise entleert wurde. Die men zahlungsunfähig, eine Verbesserung um 6,6 2005 auch einige große Unternehmen von Zahlungs- Kosten dafür übernimmt meist die Hausratversiche- Prozent. Arbeitslosigkeit und Zahlungsunfähigkeit unfähigkeit und Überschuldung betroffen. Der Aus- rung. (wid) sind zwei Seiten einer Medaille: Durch Unterneh- blick für das Gesamtjahr 2005 lautet: Es ist mit etwa mensinsolvenzen gehen Arbeitsplätze verloren - und 38.000 Unternehmensinsolvenzen, 92.000 Insolven- der Jobverlust ist wiederum eine der häufigsten zen von Privatpersonen und einem Gesamtinsolven- Gründe für die private Insolvenz. Beachtlich bleiben zaufkommen von 130.000 Fällen zu rechnen. Ge- die Verluste, die privaten oder öffentlichen Gläubi- genüber den 118.260 Gesamtinsolvenzen des Jah- gern durch Insolvenzen entstehen. Rund 18,8 Mrd. res 2004 würde zum Jahresende also eine weitere Euro gingen dadurch verloren. Diese Zahlen zei- Höchstmarke erreicht, so Creditreform. Positiv seien gen uns, dass gerade in der heutigen Zeit nur mit ei- nur die Prognosen auf die leichten Rückgänge bei nem professionellen Forderungsmanagement er- den Unternehmensinsolvenzen. (pte) Besuchen Sie uns im Internet: www.komet-pirmasens.de www.derkomet.com www.derkomet-fachzeitung.de