Der Komet 5251 – Seite 8

8 008 psingt Der Komet bis 17-Jährigen aus Familien mit niedrigem im Ver- gleich zu einem hohen Sozialstatus“, berichtete Dr. Bärbel-Maria Kurth aus der Arbeit des Robert-Koch- Instituts. Sie forderte, Präventionskonzepte zielgrup- penspezifisch auf die besonders betroffenen Bevöl- kerungsgruppen auszurichten. Der positive Einfluss von Bewegung auf die Ge- sundheit wird deutlich unterschätzt. „,64 Prozent der Deutschen bewegen sich zu wenig, dabei ist der Zu- sammenhang zwischen Fitnessstatus und Herz- Kreislauf-Erkrankungen wissenschaftlich belegt", stellte Prof. Hans-Georg Predel von der Deutschen Sporthochschule Köln fest. Während Gesundheits- risiken einerseits unterschätzt werden, wird ande- rerseits die öffentliche Debatte um Lebensmittels- Bundesfachberater Gerhard Berger mit Dr. Sieglinde kandale emotional geführt und überbewertet. „Mit Stähle, der langjährigen BLL-Partnerin des DSB. Nichtwissen und Falschaussagen wird Angst ge- zeichnung hilft, Übergewicht zu vermeiden, ist schürt", kritisierte Prof. Andreas Hensel, Präsident falsch", so der BLL-Präsident. Maßnahmen zur Ge- des Bundesinstituts für Risikobewertung (BfR). In sundheitsprävention müssten ursachengerecht an- Krisenfällen müsse zunächst die Wissenschaft be- setzen und streng wissenschaftsbasiert und nicht fragt werden. „Eine sachliche Auseinandersetzung populistisch ausgelegt sein. So seien Kinder aus Fa- mit Risiken ist essenziell, um das Vertrauen der Ver- milien mit niedrigem Sozialstatus weitaus häufiger braucher zu stärken", so der Anspruch von Hensel . von gesundheitlichen Defiziten betroffen als Kinder Durch gezielte Kommunikation wissenschaftlichen aus sozial privilegierten Familien. „,Fast dreimal so Argumenten in der Öffentlichkeit wieder mehr Gehör hoch ist die Adipositasrate (Fettleibigkeit) bei 14- zu verschaffen, sieht er als zentrale Aufgabe an. Kundenorientierung findet an vielen Stellen statt Wertschätzung und gute Pflege ist das, was am Ende wirklich zählt Was würde der Kunde wollen, wenn er wüsste, was er braucht? Das ist die große Frage für die al- lermeisten Unternehmen. „Denn tatsächlich ist Kundenorientierung ein Mysterium, das nur sehr schwer zu knacken ist", urteilt Peter Maas, Wis- senschaftler an der Universität St. Gallen und Kundenorientierungsexperte. Allein schon, weil es kein Ankommen gibt. Kundenorientierung ist eine permanente Heraus- forderung und ähnelt dem Versuch, einen Sack Flö- he zu hüten: In jeder Firma gibt es tausend Ecken, an denen sie Kunden ihr Gesicht zeigt, bei ihnen ei- nen Eindruck hinterlässt - oft ungewollt und unge- plant. Und vor allem unbemerkt von der Unterneh- mensführung. Denn jede Firma wünscht sich eine hohe Kundenbindung. Theoretisch jedenfalls, erklär- termaßen sowieso. Denn fast alle rühmen sich wer- beträchtig ihrer Kundenorientierung. Für alle ist es deshalb die große Frage und ein Rätsel gleicher- maßen: Wo entsteht Kundenbindung tatsächlich? Um das herauszufinden, hat Maas mehr als 7.000 Kunden befragt: Werden Sie in zwei Jahren noch Kunde des Unternehmens sein? Empfehlen Sie es ihren Freunden? Würden sie auch weitere Leistun- OSB R ELBIER gen der Firma in Anspruch nehmen? Oder: Müssten Sie sich heute noch mal entscheiden, würden Sie wieder zu ihm gehen? Kommt für Sie bei vergleich- baren Produkten nur das eine Unternehmen in Fra- ge? Setzen Sie großes Vertrauen hinein? Wäre für Sie der Wechsel zu einem anderen Anbieter ein Risi- ko? Aus den Antworten bildete Maas seinen Kunden- bindungsindex. 5251 30. 6. 2008 Werden Sie Mitglied im Deutschen Schaustellerbund Einigkeit macht stark! ist fünfmal so teuer wie einen Bestandskunden zu halten. Nur wie, das ist die große Frage. Kunden wollen wertgeschätzt werden, bringt es Anne Schüller, Ex- pertin für Loyalitätsmarketing aus München und Buchautorin, auf den Punkt. 70 Prozent der Kunden- verluste sind auf sogenannte weiche Faktoren zu- rückzuführen. Weil sich ein Unternehmen nicht um das Wohlbefinden eines Kunden gekümmert hat oder unfreundlich war. Weil es sich für einen Fehler nicht entschuldigt hat oder den Kunden schlichtweg vergessen hat. Und nicht etwa wegen zu hoher Prei- se oder Produktmängel. Bleibt die Frage: Was sind solche typischen Situa- tionen im Unternehmensalltag? Zum Beispiel, wenn der Chefkonstrukteur Kunden anrufen würde, die auf Kundenbefragungsbögen Hinweise zu Produktver- besserungen gegeben haben. Oder wenn die Buch- haltung dem Kunden dankt für prompte Zahlungsab- wicklung. Oder wenn ein Service-Mitarbeiter ehrlich sagt: „Es hat mir Freude gemacht, Ihnen zu helfen." So ein wertschätzendes „Danke" bekommen Kun- den zu selten, sagt Schüller. Auslöser fürs Absprin- gen ist weniger die große Rückrufaktion und die Kri- se, sondern der tägliche Kundenkontakt. Deshalb ist es so wichtig, dass auch der Auslieferungsfahrer beim Kunden vor Ort bereit ist, das dritte Stockwerk auch noch zu erklimmen - und trotzdem freundlich bleibt. Als Nächstes teilte der Wissenschaftler die Kun- denorientierung der Unternehmen in sieben Fakto- ren ein und glich ab. Sein Fazit: Es sind drei Fakto- ren, die den stärksten Einfluss auf Kundenbindung Der Deutsche Schaustellerbund veranstaltet haben. Erstens: Kooperationen mit anderen Firmen, seit einigen Jahren auf ausgewählten Volksfes- um neue Servicedimensionen anzubieten. Etwa ten erfolgreich Seminare für Schausteller und ih- wenn der Kofferhersteller Rimowa mit der Deut- re Mitarbeiter. Bei dem exklusiven Bildungsange- schen Lufthansa vereinbart, dass die Airline defekte bot stehen die Servicequalität und ihre Bedeu- Koffer bei den Kunden zur Reparatur abholt und tung für die Schaustellerbranche im Mittelpunkt. auch zurückbringt. Zweitens: Der Abgleich von Pro- Es gilt, Qualitätsstandards für das eigene Unter- dukten und Dienstleistung. Also wenn es ein Unter- nehmen festzulegen. Die Seminarteilnehmer ler- nehmen schafft, besondere Kundenbedürfnisse zu nen Techniken aus den Bereichen des Marketing erkennen und seinen Service darauf auszurichten. und der Kommunikationsforschung. Geleitet Das Taxiunternehmen etwa, dessen Fahrer schon im werden die Schulungen von der Dipl.-Betriebs- Display sieht, wenn der Fahrgast kaum laufen kann wirtin Christa Sieber. und er an die Tür kommt, um zu helfen. Und schließlich die Kontrolle der Serviceexzellenz: Was tut die Firma, um zu kontrollieren, ob Serviceversprechen auch ge- halten werden. Firmen müssen dann nämlich auch kontrollie- ren, ob Anrufer in der angepeil- ten Zeit bedient werden oder - wie Neckermann - mit verdeck- ten Kontrolleinkäufern überprü- fen, ob ihr Personal auf Zack ist. Maas: „Wer diese drei Faktoren umsetzt, hat die Punkte abge- arbeitet, die den größten Effekt auf Kundenbindung haben." Denn, so meint der Kundenori- entierungsexperte, die „,,Bedeu- tung des Themas ist heute klar": Man soll die Kunden pfle- gen, damit sie bei der Stange bleiben weil es die billigste Kundenbindung ist ein zentrales Thema der Seminare, die der Deutsche Lösung ist. Die Faustformel: Ei- Schaustellerbund exklusiv für Schausteller anbietet. nen Neukunden zu akquirieren DSB Termine 29. bis 31. Oktober 2008 interschau/technofolies in Stuttgart 14. bis 15. November 2008 172. Hauptvorstandssitzung in Nürnberg 12. bis 14. Januar 2009 60. Delegiertentag in Berlin