Der Komet 5159 – Seite 4

4 Der Komet Studie: „Boom der großen Firmen- zusammenbrüche“ vorüber Deutliche Steigerungen bei Privatinsolvenzen - - 515910. 12. 2005 Verbraucher rechnen noch in DM Auch vier Jahre nach der Währungsumstellung auf den Euro rechnen viele Verbraucher die Preise noch immer in DM um. Insgesamt 67 Prozent der Befrag- Nutzern des Portals „onWirtschaft" an, Preise noch ten gaben bei einer Online-Umfrage unter 26.332 immer umzurechnen. Damit werden Expertenmei- den Gefühl für das Preisgefüge der neuen Währung nungen bestätigt, die von einem dauerhaft fehlen- ausgehen. So erscheinen manche Euro-Preise nied- Prozent der Befragten. Immerhin 24 Prozent der Um- mit macht das Ergebnis deutlich, dass die alte Wäh- frageteilnehmer rechnen noch,,manchmal" um. Da- rung bei Verbrauchern noch immer präsent ist und die Umstellung auf den Euro noch lange nicht ab- geschlossen ist. (wid) 37.900 Unternehmen mussten in diesem Jahr einen aufgeben. Allen voran ist die Insolvenz des,Walter- Insolvenzantrag bei Gericht stellen - das sind 1.370 Bau-Konzerns' zu nennen, die Ende Februar die Me- oder 3,5 Prozent weniger als 2004. Insgesamt stei- dien und Öffentlichkeit aufschreckte. Es folgten die gen die Insolvenzen jedoch auf einen neuen Höchst- Insolvenzen von, Ihr Platz' und,Agfa'. Auf Platz vier stand an: 136.300 Fälle sind im Gesamtjahr zu be- liegt der niederbayerische Textilhersteller,TWD'. klagen 15,3 Prozent mehr als im vergangenen Platz fünf und sechs belegen die,pgam advanced Jahr. Die Zahlen stellte Creditreform jetzt in Frankfurt technologies' und die Insolvenz der, FIP Finger & rig, ohne es zu sein. Kostete ein Produkt früher 1,49 am Main vor. Verursacht wird die Steigung von den Pelz GmbH' aus Essen. Die,EKER GmbH' aus DM, damit die „magische" 1,50-Marke unterschrit- Privatpersoneninsolvenzen: 66.400 Verbraucher (plus Adelsdorf betrieb die Herstellung und den Handel ten blieb, so müsste dieses Produkt heute 76 Cent 35,2 Prozent) und 32.000 sonstige Insolvenzen sind mit elektronischen Baugruppen und musste Mitte kosten. Es könnte aber auch für 79 Cent angeboten zu zählen. Zu den sonstigen Insolvenzen zählen Februar einen Atrag auf Eröffnung des Insolvenzver- werden und erschien dann immer noch als günstig, überschuldete Nachlässe , Stiftungen und Vereine fahrens stellen. Die Pleite der ,BS-Baugeräte-Ser- weil es deutlich unter einem Euro und sogar unter sowie die Insolvenzen von ehemals selbstständigen vice GmbH & Co. KG' ist eine unmittelbare Folge der der 80-Cent-Marke bleibt. Dabei ist es aber teurer als Personen . Erstmals seit fünf Jahren verzeichnen die Walter-Bau-Insolvenz. Weniger Mitarbeiterverluste früher. Voll und ganz mit dem Euro arbeiten nur neun westdeutschen Unternehmen einen Rückgang der aber hohe Schadenssummen verursachten die Insolvenzen: Um 4,6 Prozent sank das Aufkommen Heimgänge der, Phoenix Kapitaldienst GmbH' und auf insgesamt 28.700 Fälle. Insgesamt legten die In- der, Falk-Fonds', weshalb sie hier Erwähnung fin- solvenzen in Westdeutschland um 13,8 Prozent auf den“, so die Analyse von Creditreform. 103.200 Fälle zu. 51.900 Verbraucherinsolvenzen Kein gutes Zeichen sei allerdings die rückläufige (plus 24,1 Prozent) und 22.600 sonstige Insolvenzen Zahl der Unternehmens-Neugründungen: „Insgesamt (plus 20,3 Prozent) registrierten die Gerichte in wurden im laufenden Jahr 910.500 Gewerbe angemel- Deutschland. det. Das sind 50.000 oder 5,2 Prozent weniger als Ostdeutschland verzeichnet bei den Unterneh- vor einem Jahr", teilte Creditreform mit. Die meisten mensinsolvenzen eine entgegengesetzte Entwick- neu gegründeten Unternehmen seien Dienstleis- lung: In den Jahren 2003 und 2004 war ein Rück- tungsbetriebe. Bei den Handelsregistereintragun- gang der Unternehmensinsolvenzen zu verzeichnen gen des Jahres 2005 kommen sie auf einen Anteil - aktuell nehmen sie wieder zu. Um 0,1 Prozent auf von über 70 Prozent, etwa 20 Prozent sind Handels- 9.200 betroffene Betriebe stiegen die Unterneh- betriebe, weniger als 10 Prozent entfallen auf das menskonkurse in 2005 an (Vorjahr: 9.190). Die Ver- Verarbeitende Gewerbe und die Bauindustrie. Das braucherkonkurse nehmen demgegenüber deutlich entspricht auch den Marktprognosen der Wirtschaft. zu: Um 99,2 Prozent auf 14.500 Insolvenzen stiegen „Ein hohes Umsatzwachstum ist nur noch mit Pro- sie im Jahresverlauf an. Bei den sonstigen Insolven- dukten zu erzielen, die ein intelligentes Dienstleis- zen ist hingegen ein Rückgang (um 15,4 Prozent) auf tungskonzept vorweisen. Das so genannte Service- 9.400 Betroffene zu konstatieren. „Der, Boom' der Engineering ist der wichtigste Antrieb für die techni- großen Firmenzusammenbrüche scheint vorüber sche Entwicklung und für die Konjunktur", so die Er- lediglich acht Unternehmen, die mehr als 500 Mitar- fahrung des After Sales-Spezialisten Michael Müller, beiter beschäftigten, mussten im laufenden Jahr Geschäftsführer der a&o-Gruppe. (www.ne-na.de) seb briwa itto nis novus eum noblew identied A Beschwerdemanagement schafft zufriedene Kunden ides mon enie swie net ed flerbat Viele Unternehmen agieren nur halbherzigrane us nema nerounger Beschwerdemanagement sei aber - jedenfalls ab einer gewissen Unternehmensgröße - nicht ohne Investitionen in die IT zu bewältigen. Beschwerde- management sei nicht dazu da, Kosten zu senken, sondern diene der Verbesserung der Qualität. We- gen dieser Kostenfrage - so ein Ergebnis der Studie - verzichten etliche Unternehmen auf eine systema- tische Auseinandersetzung mit Kritik. „Die schmei- Ben erst sämtliche Beschwerdemails weg und geben dann drei Millionen Euro für Marktforschung aus", sagt Christoph Brüntrup, Produktmanager bei Ma- terna. Die einschlägige Ratgeberliteratur spricht vom Kö- ständig sind. Nach Ansicht von Lixenfeld wird das nig Kunden oder vom Kunden als Schiedsrichter. Thema eher stiefmütterlich behandelt, da sein Nut- Doch wie immer man den Kunden auch bezeichnet: zen oft schwer messbar erscheine. Systematisches Hauptsache bleibt, dass er zufrieden ist. Der kürz- lich verstorbene Management-Guru Peter F. Drucker ging in seinem 1974 erschienenen Klassiker,,Marke- ting und Innovation" sogar so weit zu behaupten, dass Geldverdienen kein wesentliches Unterneh- mensziel sei, sondern dass es in erster Linie darum gehe, neue Kunden zu gewinnen. Die Bereitschaft eines Kunden, für ein Produkt oder eine Dienstleis- tung zu zahlen, wandele nämlich wirtschaftliche Ressourcen in Wohlstand. Viele Unternehmen wie- gen sich in falscher Sicherheit, wenn sie „stumme" Kunden, die sich weder positiv noch negativ äußern, als zufriedene Kunden identifizieren. Sie verzichten auf ein aktives Beschwerdemanagement, weil sie Sprachlosigkeit mit Zufriedenheit verwechseln. Bankvollmacht für Notfälle Ein Unfall oder eine schwere Krankheit können jeden treffen, auch junge Menschen. Nicht nur persönliches Leid ist die Folge. Hinzu kommt: Bankgeschäfte wie zum Beispiel Überweisungen oder Bargeldabhebungen können unter Umstän- den nicht mehr selbst vorgenommen werden. Die gerichtliche Bestellung eines Betreuers kann not- wendig sein. Für solche Fälle ist es hilfreich, wenn vorsorglich einer Vertrauensperson zur Regelung der Vermö- gensangelegenheiten gegenüber der Bank eine Vollmacht erteilt wurde. Dazu sollte jeder Bank- kunde auf die von seinem Kreditinstitut angebo- tene Bankvollmacht zurückgreifen. Es handelt sich hierbei nicht um eine generelle Vorsorge- vollmacht, sondern ausschließlich um eine Voll- macht, die auf Bankgeschäfte zugeschnitten ist. Damit kann die Vertrauensperson,,im Ernstfall" die Konto- und Depotführung übernehmen. Der Kontoinhaber kann die Bankvollmacht selbstverständlich jederzeit widerrufen. (BdB) willen begegnen“, erläutert Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center- Dienstleisters Sitel. „Wenn ein Kunde sich in seinem Anliegen ernst genommen fühlt, ergeben sich her- vorragende Möglichkeiten für Kundenbindungsmaß- nahmen, die letztendlich zu höherer Zufriedenheit und damit auch Loyalität führen. Eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg ist dabei die systematische und vollständige Einbin- dung des Beschwerdemanagements in die Kunden- kommunikation. Beschwerdedatensätze müssen konsequent erfasst, ausgewertet sowie bearbeitet werden und fester Bestandteil der Kundendaten- Während es also bei der Praxisumsetzung noch deutliche Defizite gibt, scheint das Problem zumin- dest theoretisch erkannt zu sein. Über 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreter gaben an, bank sein." Auch nach der erfolgreichen Bearbei- dass die Bedeutung des Themas in Zukunft zuneh- men werde. Doch nur 51 Prozent betreiben aktives Beschwerdemanagement. Weitere 26 Prozent ge- ben an, dass sie konkrete Pläne haben, solche Pro- jekte auf den Weg zu bringen. Nur ein Viertel der Studienteilnehmer gab an, das Beschwerdemana- gement komplett in die eigene CRM-Strategie aufzu- nehmen. tung einer Beschwerde ergeben sich wertvolle Chancen zur Kundenbindung, betont Grossecker, die ein Beispiel aus ihrer Unternehmenspraxis an- führt: „Für einen unserer Klienten erkundigen wir uns 14 Tage nach endgültiger Bearbeitung einer Be- schwerde danach, wie zufrieden der Kunde mit der Lösung ist. Wir erhalten dabei oft sehr fundiertes Feedback und können dadurch unseren zukünftigen Umgang mit Beschwerden verbessern. Das wich- tigste Feedback allerdings: Der Kunde merkt, dass wir uns um ihn kümmern und uns seine Meinung Nur jedes zweite Unternehmen managt Beschwer- den systematisch. Selbst die Firmen, die Kritik ihrer Kunden auswerten, nutzen die Ergebnisse meist nur halbherzig, lautet das Ergebnis einer Studie, die der IT-Dienstleister Materna zusammen mit der Univer- sität Dortmund und dem Fachinformationsdienst CRM-Expert-Site durchgeführt hat. „Dabei lassen sich unzufriedene Kunden eher halten als neue ge- winnen", schreibt Christoph Lixenfeld im „Handels- blatt". An der telefonischen sowie an einer standardi- ,,Jede Beschwerde ist eine Chance. Unsere Mitar- sierten Online-Befragung bei deutschen Unterneh- beiter setzen diesen Leitspruch für unsere Auftrag- men mit über 100 Mitarbeitern hatten sich 222 Prakti- geber erfolgreich um, indem sie jedem reklamieren- ker beteiligt, die für eingehende Beschwerden zu- den Kunden individuell und mit ernsthaftem Lösungs- wichtig ist." (www.ne-na.de)