Der Komet 5065 – Seite 4

4 Der Komet Serviceauskunft ohne lange Leitung Neuer Dienst vermittelt Unternehmen tamsini interessierte Kunden Nr. 5065/30. 4. 2003 Tätigkeiten auf Abruf durch den Arbeitgeber In vielen Betrieben kommt es immer wieder vor, dass „Die Zeiten sind schlecht! Ihr müsst den Gürtel um Installationen zu erhalten, wählt er entweder plötzlich Arbeitskräfte fehlen und der Arbeitgeber enger schnallen und sparen!", das hören die 0800-4678255 oder merkt sich „,0800-INSTALLA- wird dann versuchen, sich auf diese mögliche Ent- Deutschen zur Zeit nicht nur von der Regierung, TEUR", die in Amerika schon längst erfolgreiche wicklung einzustellen und mit Arbeitswilligen verein- sondern auch von Freunden und Nachbarn oder „Vanity"-Nummer. Die Rufnummer ergibt sich aus baren, dass sie auf Abruf die Arbeitsleistung aufneh- sie lesen es in der Zeitung - ob sie wollen oder der Reihenfolge der Zahlen die das Wort INSTALLA- men. Eine solche Rahmenvereinbarung ist aber kein nicht! Und sie halten sich daran! TEUR ergeben: 4(GHI) 6(MNO) 7(PQRS) 8(TUV) Arbeitsvertrag, wenn sich der Arbeitswillige nicht zu 2(ABC) 5(JKL) 5(JKL): Sieben Buchstaben/Zahlen Dienstleistungen verpflichtet, wenn es also in der reichen aus, um richtig verbunden zu werden. Der Rahmenvereinbarung heißt, dass der Arbeitswillige Agent im Call Center fragt den Verbraucher nach sei- nicht verpflichtet ist, Beschäftigungsangebote des ner Postleitzahl und seinem besonderen Wunsch, Unternehmers anzunehmen. Dadurch wird kein sucht aus der Datenbank passende Unternehmen, Dauerarbeitsverhältnis begründet. Vielmehr sollen stellt diese vor, weißt auf die umfangreichen Unter- jeweils im Einzelfall befristete Arbeitsverhältnisse zu nehmenseinträge im Internet hin und verbindet den Stande kommen. Wenn der Arbeitswillige dann ge- Kunden auf Wunsch direkt mit dem ausgewählten rufen wird, kann er seine Heranziehung zu einzelnen Unternehmen. Für den Verbraucher sind die Aus- Einsätzen nicht dahin verstehen, dass nunmehr ein künfte und auch das vermittelte Gespräch kosten- unbefristetes Abrufarbeitsverhältnis begründet wer- frei. Auch wenn der Kunde sein Unternehmen wie- den soll. Vielmehr wird durch die jeweils für den ein- derholt anrufen möchte, kann er „,0800-INSTALLA- zelnen Einsatz getroffene Vereinbarung und die Be- TEUR" wählen und sich weiterverbinden lassen. zugnahme auf die Rahmenvereinbarung immer wie- Diese folgenden Gespräche sind für den Kunden der deutlich gemacht, dass gerade kein Dauerar- ebenfalls kostenfrei. beitsverhältnis entstehen soll. Die Wirtschaftsexperten zermartern sich die Köpfe und empfehlen immer neue Marketingstrategien, die die Verbraucher zum Konsum animieren sollen. Meist gehen diese Theorien aber vom Unterneh- mensangebot aus - auf das wahre Kundeninteresse nehmen sie wenig Rücksicht und so bleibt das Geld beim Kunden. Die Kölner tellvis Service GmbH möchte diesen Teufelskreis durchbrechen und den Unternehmen die Kunden vermitteln, die es optimal bedienen kann. „Wir bauen zur Zeit bundesweit für den Verbraucher kostenfreie, branchenbezogene Te- lefon-Spezialauskünfte auf, zum Beispiel Angebote rund um Installationen unter 0800-INSTALLATEUR. Hier stellen wir Installateure mit ihren konkreten Dienstleistungs- und Sonderangeboten vor. Wir strukturieren zuerst nach verschiedenen Basisange- ,,Gerade in wirtschaftlich schweren Zeiten ist es boten wie Heizungsinstallation, Klimatechnik oder notwendig, die Kundenwünsche exakt, freundlich Sanitärinstallation, vertiefen dann nach Zusatzange- und zuverlässig zu erfüllen, um langfristig am Markt boten wie alternative Energien, Klimaanlagen oder zu bestehen. Der Kunde muss wissen, was er vom Badrenovierungen. Selbstverständlich nehmen wir Unternehmen erwarten kann: dazu gehören fachli- auch Unternehmens-Sonderleistungen verschie- che Spitzenleistung und eine Extraportion Service. denster Art auf, weisen auf Öffnungszeiten hin und Für die fachliche Leistung ist das Unternehmen zu- stellen Anfahrtsskizzen im Internet zur Verfügung“, ständig, den Service übernehmen wir", so Overdiek. erklärt tellvis-Chef Overdiek, seinen neuen Service. tellvis startet zunächst mit den Branchen Gartenhil- Dem Kunden erspart dieser Service umfangrei- fe, Installateur und Malerarbeiten, andere Branchen che Recherchen. Um Unternehmensauskünfte rund werden in Kürze folgen. (www.ne-na.de) Adieu,,Fräulein vom Amt" Direkter Draht zum Kunden über Call Center Von Gunnar Sohn Während in konjunkturellen Hochphasen diese Fra- Früher nutzten hauptsächlich Versandhäuser, Ta- gen nicht existenziell sind, werden sie in schwieri- Nach dem Urteil des Bundesarbeitsgerichts vom 31. 7. 2002 - 7 AZR 181/01 - stellt eine solche Rah- menvereinbarung keine unzulässige, zu einem un- befristeten Dauerarbeitsverhältnis führende Vertrags- gestaltung dar. Es liegt weder eine Gesetzesumge- hung noch der Missbrauch einer an sich zulässigen rechtlichen Gestaltungsmöglichkeit vor. Rahmen- verträge, die bestimmte Einzelheiten künftig abzu- schließender Einzelverträge festlegen, sind außer- halb arbeitsvertraglicher Vertragsbeziehungen grund- sätzlich anerkannt. (Dr. O) interschau 2004 Internationale Fachmesse für Schausteller und Meme Freizeitparktechnologie sisusta xizentralen und Auskunftsdienste das Telefon als gen Zeiten entscheidend für Erfolg oder Misserfolg". Hamburg 1. - 4. Februar E-Mails, Faxsendungen, Briefe oder Handy-Mittei- lungen. Service- und Vertriebsinstrument. Diese Zeiten betont Diepenseifen. Die gestiegenen Ansprüche sind längst vorbei. Die klassische Telefonvermitt- der Kunden würden auch zu einer komplexeren Ar- lungsanlage und das berühmte „Fräulein vom Amt" beitsweise der Call Center führen. Viele denken haben ausgedient. Ob Banken, Reiseveranstalter, dabei vor allem an Telefonagenten, Service-Hotlines Versicherungen, Handwerksbetriebe oder Zuliefe- und Kunden-Kummertelefone. Doch das Call Cen- rer der Automobilindustrie - immer mehr Unter- ter werde zunehmend auch zum Umschlagplatz für nehmen aus unterschiedlichsten Branchen nut- zen heute Call Center für ihren Kundenservice. Kommunikation ist Trumpf in einer Zeit, in der Wa- Kundenbeziehungsmanagement - auf Englisch: ren und Dienstleistungen immer austauschbarer Customer Relationship Management (CRM) - heißt werden. Wer seine Kunden stundenlang in der tele- dabei das Zauberwort. CRM-Systeme dienen als fonischen Warteschlange hängen lässt oder auf zentraler Informationsspeicher für alle kundenbezo- Anfragen, Bestellungen und Reklamationen nicht genen Daten: Sie zielen darauf ab, einem Betrieb prompt reagiert, muss damit rechnen, sie auf immer jederzeit einen vollen Überblick darüber zu geben, an die Konkurrenz zu verlieren.,,Kein Unternehmen wie die derzeitige Auftragslage aussieht, wo mit ei- kommt heute mehr daran vorbei, seine Kommunika- ner Nachfrage vielleicht ein neues Geschäft ins Rol- tionsprozesse systematisch zu managen", sagt Dr. Wolf Engelbach vom Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement an der Universität Stuttgart. Der Kunde erwarte heute eine rasche Ab- wicklung seiner Anfragen, Bestellungen oder Rekla- mationen. Professionelle Call Center verstehen sich dabei nicht als „verlängerte Werkbank" der Firmen- kunden, sondern als Partner, die durch optimalen Service helfen, ein Unternehmen vom Wettbewerb Häufig verbirgt sich hinter einem Anrufer, dem Ab- zu differenzieren, außerdem ermöglichen sie ihm, sich im kostenträchtigen Direktvertrieb auf die wich- sender einer E-Mail, Faxsendung oder eines Briefes tigsten Kunden zu konzentrieren", so Jörg Diepen- ein Kunde oder Interessent, der den Kontakt mit dem Unternehmen sucht. Was passiert mit diesen Infor- seifen vom Krefelder Call Center-Anbieter Sitel. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten kom- mationen? Außendienstmitarbeiter schreiben Ab- me es darauf an, dass Unternehmen alle Chancen sprachen mit Kunden in ihre Terminkalender oder im Vertrieb nutzen. „Es gilt, sich auf das Wesentliche auf Notizzettel. Dokumente verschwinden in Ord- zu konzentrieren: tatsächliches Kundenpotenzial, nern und Verzeichnissen einzelner Mitarbeiter und wirtschaftliche Kontaktstrategie, Qualität der Kun- sind für Kollegen oder andere Abteilungen nicht zu- denkontakte, effizientes Beschwerdemanagement. gänglich. Bei der CRM-basierten Vertriebsunterstüt- len gebracht werden kann und bei welchen Kunden man vergeblich anklopft. Im Idealfall fließen alle An- fragen, Wünsche und Kritik, die ein Kunde jemals geäußert hat, in das System ein, so dass sich nach und nach ein komplettes Bild des Kunden nach- zeichnen lässt. Damit ist ein Unternehmen in der La- ge, genau das anzubieten, was der Kunde sucht oder ihm zusätzliche Leistungen oder Produkte zu verkaufen. zung sei es nach Einschätzung von Sitel wichtig, ei- nen Überblick über das bestehende Kundenpotenzi- al zu bekommen. „Hierfür werden alle verfügbaren Daten über bestehende Kunden und Interessenten von Excel-Listen bis hin zum berühmt-berüchtigten 'Schuhkarton voller Visitenkarten' zusammenge- stellt. Sitel gibt alle diese Daten in eine zentrale Da- tenbank ein. Wenn die Telefonnummer fehlt oder ei- ne Adresse unvollständig ist, komplettieren wir diese und schaffen so die Voraussetzung, dass die poten- ziellen Kunden überhaupt kontaktiert werden kön- nen. Darüber hinaus werden die bestehenden Kon- taktdaten mit neuen Angaben ergänzt. Hierfür nut- zen wir die jeweils besten Adressquellen, die in dem jeweiligen Marktsegment zugänglich sind", führt Diepenseifen aus. Der moderne Kunde hat sich vom braven Anrufer zum so genannten „Channel-Hopper" entwickelt. Um einem Kunden weiterzuhelfen, der über das In- ternet eine Bestellung abschickt, per E-Mail über seine Adressänderung informiert und nun telefo- nisch nachfragt, wann die Lieferung eintreffen wird, bieten moderne Call Center ein professionelles Kun- denmanagement so genannte Contact Center an. Es kommt darauf an, die verschiedenen Möglichkeiten des Kundenkontaktes nicht einfach parallel zum Te- lefon anzubieten, sondern auf einer elektronischen Plattform zu verknüpfen. Da alle beteiligten Mitarbei- ter auf dieselben Informationen des Contact Centers zugreifen können, lassen sich Missverständnisse und Dopplungen bei Anfragen verhindern - mit dem Ziel, Kunden schneller und effizienter zu bedienen. (www.ne-na.de)