Der Komet 4863 – Seite 6

6 80 DSB Der Komet Spitzenorganisation des Schaustellergewerbes Mitglied der Europäischen Schausteller-Union 53175 Bonn Hauptgeschäftsstelle: Hochkreuzallee 67 Telefon: 02 28-951 28-0 Telefax: 02 28 951 28-17 Nr. 4863/ 20. 9. 1997 Deutscher Schaustellerbund e.V. 26 DEUTSCHER SITZ BERLIN EV eps1 SCHAUSTELLERBUND Auch auf dem Volksfest Lerbatus muß der Mensch das Maß aller Dinge Qualitätsmanagement in der Freizeitwirtschaft kennt nicht die Jubelrufe aus der Achterbahn, die lustvollen Schreie aus der Geisterbahn, das ge- meinsam gebrüllte »Ja«, wenn der Rekommandeur fragt, ob sie »noch mal wollen...<< Ja was will der Besucher wirklich? »Was wollt ihr denn?« muß auch die Frage für den Unternehmer lauten, der morgen noch für die Besu- ev cher attraktiv sein will. no evitaret A estreisite h sein Eine große Rolle für die »Wiederkommenbereit schaft« der Besucher spielt in Freizeitparks wie auch auf Volksfesten das Personal. Es muß in der Lage sein, mit dem Besucher umzugehen, und diesen nicht einfach nur »abwickeln«. Es muß verstehen. daß es sich um Gäste, und nicht um lästige Kund- schaft handelt. Eine erstaunlich große Rolle spielt die Kleidung des Personals, durch die dem Besu cher ein Gefühl von Qualität vermittelt werden soll. Warum nicht auf dem Volksfest die Mitarbeiter am Fahrgeschäft alle in gleichfarbige Overalls stek ken, mit dem Firmen-Namen versehen? Zur Sym pathie würde sich sicher beim Besucher noch eine Vorstellung von Kompetenz und zusätzlicher Sicher heit einstellen: das sind die Fachleute vom... >>Werden die allgemeinen Bedürfnisse unserer Begeisterung ist Teil des Gesamterlebnisses«<-wer - Inszenierung der Wartezeiten als Erlebniszeiten. Gäste vernachlässigt, hilft auch die tollste Attrak- tion nichts.<< Was wie eine Binsenweisheit aus ei- nem Lehrbuch »Wie führe ich einen Freizeitpark« klingt, mußte offenbar einfach mal gesagt werden: Für die zukunftsorientierte Unternehmenspolitik im Bereich Fremdenverkehr und Freizeit muß der Gast, der Besucher, zunächst als das angesehen werden, was er ist nämlich ein Mensch mit all seinen Be- dürnissen. Prof. Dr. Heinz Rico Scherrieb, Leiter des Instituts für Fremdenverkehrs- und Freizeitfor- schung in Würzburg und Geschäftsführer des Ver- bandes Deutscher Freizeitunternehmen hat in sei- nem Buch »Qualitätmanagement«< (1) all das unter die Lupe genommen, was ein Gast tut und warum er es tut. Mit dem Ziel, die Träume der Freizeitindustrie noch besser zu verkaufen. Was ursprünglich für die Freizeitparks gedacht ist, gilt in vielen Bereichen auch für die Volksfeste. Deshalb an dieser Stelle mit ausdrücklicher Genehmigung des Autors die wich- tigsten Erkenntnisse aus Prof. Scherriebs neuestem Werk, mit der Absicht, den Leser - den Schaustel- ler als Manager, aber auch die Städte und Ge- meinden als Veranstalter auf die Dinge auf- merksam zu machen, die vielleicht vor lauter >>Rummel<< bei manchen Volksfesten auf der Strecke bleiben. Viele Freizeitparks haben in den letzten Jahren Besucherbefragungen durchgeführt, erforscht, was sich die Besucher noch so wünschen. Dabei wurden immer wieder Attraktionen aus anderen Parks ge- nannt - unter dem Druck etwas sagen zu müssen, und unabhängig davon, daß der Besucher mit dem Park doch eigentlich ganz zufrieden war. Deshalb hält der Freizeitexperte Scherrieb nichts von Gäste- befragungen: sie dienten allenfalls dazu, Unzufrie- erdisheveeluqmaluan denheiten zu ermitteln. Brauchbare Ergebnisse hingegen liefern die Be- obachtung von Gästen vom Betreten des Frei- zeitparks (Volksfestes) bis zum Verlassen. Wenn der Beobachter sieht: die Gruppe ist müde, die Gruppe ist hungrig, wer wartet vor welcher Attraktion und wie lange, so lassen sich daraus wertvolle Hin- weise für einen Aufbau von Attraktionen und Schaf- fung eventueller Zusatzattraktionen finden. Zukunftsorientierte Unternehmenspolitik verläuft nach Professor Scherrieb in drei Schritten: 1. Vor- ausdenken; 2. Mitdenken; 3. Nachdenken. 3. Nachdenken. Freizeitparks müssen innerhalt von wenigen Stunden nicht nur die Grundbedürfnis se von Besuchern befriedigen, sie müssen den Gas begeistern, schreibt Professor Scherrieb. Das gi gleichermaßen für die Volksfeste. Wo aber die neue Parkgeneration »Geschichten« erzählen wird-de Gast ist Mittelpunkt eines Themas, wie bei einem Film sind die Szenen und Angebote fortlaufend auf - werden sich die Volksfest einander abgestimmt Städte und die Schausteller überlegen müssen, wi sie den Gast der Zukunft stimmungsmäßig einfar gen. Ein ganzes Volksfest unter ein Thema zu ste len, etwa die »Reise zum Mittelpunkt der Erde«, dür te von der Abstimmung her wohl etwas schwieri sein- und sicher auch gar nicht gewollt. Denn ei Volksfest soll und muß sich stets vom Park unter scheiden. Der Besucher soll die freie Auswahl zw schen beiden haben, so, wie er mal ins Kino geht und mal ins Theater. Einen reisenden Freizeitpar wird er sicher nicht wollen. Dafür aber das in be währter Qualität, was ihm in langer Tradition von de Schaustellern frei Haus geliefert wird: Fahr-Vergni gen, »Eẞgassen«, Verlosung, alles an festen Term nen, mit fröhlichem Schreien, mit lauter Musik, z bezahlbaren Preisen. Das Konzept, so scheint es, hier gerade nicht ein bestimmtes Thema, sonder die Vielfalt, die Buntheit, die Mischung. »Der Gast bleibt ein Mensch, auch während sei- nes Besuchs einer Freizeitanlage« (eines Volksfe- stes). Das bedeutet: zu seinen Grundbedürfnissen Auch dieses so simpel anmutende Erfolgsrezept gehören die Nahrungsaufnahme, der Schlaf, per- sönliche Sicherheit, aich die Selbstbestätigung. hat einen ernsten wissenschaftlichen Hintergrund. Auf einem Volksfest können diese Bedürfniise be- Bedenkt man etwa , daß durch mangelnde Beschil- friedigt werden durch das gastronomische Angebot, derung, fehlenden Parkraum, lange Warteschlan- durch einen ausreichnede Zahl an sauberen Toilet- gen an der Kasse der Besucher schon genervt und ten, durch eine Art Ruhezone, wie etwa Cafés oder gestreẞt ankommt, eventuell noch Streit mit der Fa- auch durch das Aufstellen von Bänken, durch die milie hat, so ist ihm der Tag mit Sicherheit verdor- Nähe oder die Anwesenheit von Polizei und Feuer- ben. Er gibt nicht viel Geld aus, und nimmt keine gu- wehr, und natürlich durch die angebotenen Attraktio- te Erinnerung mit nach Hause. Deshalb muß der Un- nen, die den Thrill, das Erfolgserlebnis geben. Nicht ternehmer vorausdenken , ermitteln, was der Gast zu vergessen sind freundliches Entgegenkommen an Problemen und Fragen haben könnte. Wenn der Mitarbeiter. Zu lange Warteschlangen für der Besucher kommt, soll er alles, was er sucht, so- hungrige Besucher, Unsauberkeit und Unüber- sichtlichkeit führen laut Prof. Scherrieb dazu, daẞ >>all diese Leistungen wie ein Kartenhaus zu- sammenfallen, weil die wichtigsten Elemente die Grundversorgung nicht stimmen.<< Wie die Fahrt in den Freizeitpark ist auch der Be- such eines Volksfestes die Suche nach dem außer- gewöhnlichen Erlebnis. Sorgenfrei und bequem, also ohne große körperliche Anstrengung, möchte der Gast abschalten, sich entspannen. »Menschen suchen durchaus den Kontakt mit anderen, und scheuen auch vor einem Gedränge nicht zurück«, schreibt Prof. Scherrieb, »die gemeinsam erlebte fort sehen können. Wer zum Volksfest fährt, muß es problemlos finden können, preiswert parken, mühe- los auf Busse und Bahnen umsteigen können. Streß muß ein Fremdwort sein im Park wie auf dem Volks- festplatz. 2. Mitdenken, mitfühlen mit dem Gast. Laut Pro- fessor Scherrieb soll der Freizeitunternehmer der Zukunft folgendes anstreben: Aber auch hier gilt wie für die Parks: den Mer schen nicht vergessen, den Gast in den Mittelpunk der Unternehmenspolitik stellen, wenn das Volks fest auch morgen noch attraktiv sein soll. Noch ein mal, ganz banal gesagt: wer zu lange aufs Esse wartet, oder wer die Toiletten auf dem Festplat nicht findet, der verzichtet dann ganz schnell au - Fortlaufende Verbesserungsmöglichkeiten seiner die Fahrt im Super-Fahrgeschäft, und für di Qualität, Dienstleistung und Attraktion, -Steigerung der Kundenzufriedenheit durch uner- auch keinen Sinn mehr... wartete Leistungen, Beschleunigung der Servicezeiten, schönste Präsentation in der Losbude hat e (1) Qualitätsmanagement. Prof. Dr. Heinz Rico Scherrieb. Schriftenreihe de Internationalen Vereins der Fremdenverkehrsexperten AIEST St. Gallen, 199