Der Komet 5017 – Seite 9

Nr. 5017/30. 12. 2001 Der Komet Die wahre New Economy ist die Kunden-Economy Expertenrunde in Bonn Der Umschwung von knappen Waren zu knappen der leistungsfähigste weltweit. „Der Kunde war Kunden habe die Marktlage dramatisch verän- immer König. Der Handel hat gelernt, die Produktion dert, behauptet der Reengineering-Experte Mi- an den Kundenwünschen zu orientieren. Nennen sie chael Hammer in seinem neuen Buch,,The Agen- mir ein Land, in dem der Handel besser rationalisiert da", das vor wenigen Wochen in den USA erschie- ist und den Kunden günstigere Preise angeboten nen ist. Der klassische Verkäufermarkt entwicke- werden, trotz der hohen Belastungen, die wir von der le sich mehr und mehr zu einem Käufermarkt. Nur Kostenseite her haben." Unternehmen, die diesen Kampf um Kunden und Kundenwünsche anzunehmen bereit seien, wür- den in der Zukunft bestehen. Über Michael Ham- mers Thesen und ihre Bedeutung für die deut- sche Wirtschaft diskutierten in Bonn Experten aus Wirtschaft, Medien und Agenturen. ,,Wir befinden uns in einer Situation der Überka- pazität. In der Vergangenheit wurden sowohl Dienst- leistung, als auch die individuelle Produktion hoch- geschraubt und nun gibt es mehr Dienstleistungs- waren, als Abnehmer. Verschärft wird die Lage durch die konjunkturelle Abschwächung. Zudem hat sich die Definition des Kunden, sprich Abnehmers geän- dert. Die Unternehmensgrenzen verschwimmen und die Organisationen werden immer mehr ver- netzt. Ein Unternehmen muss sowohl Vermittler und Großhandel als auch den Endkunden erreichen, al- so eine mehrfache Kundenbeziehung eingehen", so Marek Wojcicki, Vorstandsvorsitzender der Bera- tungsfirma Heaven21. Für den Fernsehjournalisten Günter Ederer zeigt sich in genau diesen Argumenten der Kern des Pro- blems. Die Verantwortlichen hätten ein Märchenland im Kopf und seien deshalb nicht mehr in der Lage, sich in die Verbraucher hineinzuversetzen.,,Logisti- sche Probleme sind für die Kunden uninteressant. Wenn der Service stimmt, bin ich bereit auch höhere Preise zu akzeptieren. Nicht akzeptieren kann ich allerdings, dass mir als Kunde in Deutschland vorge- schrieben werden soll, was ich wann und wo zu kau- fen habe. Service-Themen, die mich als Verbraucher interessieren, sind hier bei uns verboten." Ein weite- sasib Im Marketing stehe man beim Thema Kundenori-ag DSB DEUTSCHER SITZ BERLIN entierung vor einem gigantischen Berg an Unzufrie- brsSCHAUSTELLERBUNDE denheit und Ratlosigkeit, betonte w&v-Autor Rolf Diekhof: „Man hat unendlich viele Dinge auspro- biert, CRM, One-to-One, mehr Direktmarketing, we- 9 res Problem sei, dass gerade die Mitarbeiter, die an den Schnittstellen mit den Kunden arbeiteten, am wenigsten verdienten. „Das ist keine mentale Frage, die Ursachen liegen in den ordnungs- und wirt- schaftspolitischen Bereichen. Wirtschaftlicher Er- folg in Deutschland kann nur mit mehr freiem Wett- bewerb und weniger Reglementierung erreicht wer- den“, betonte Ederer. Gerade in der New Economy seien vielverspre- chende Geschäftsmodelle an den bisherigen strik- ten Regelungen gescheitert, bedauerte Marek Woj- cicki: „Das ist bitter, da so Gründer Deutschland ver- lassen und im Ausland, in Holland oder Großbritan- nien erfolgreiche Firmen aufziehen. Seiner Ansicht nach würden durch die Globalisierung die „deut- schen Besonderheiten" in den nächsten Jahren rela- tiviert. Isabel Braun Besuchen Sie uns im Internet: www.komet-pirmasens.de Radioweg tusddres Die Verbände berichten BSM len Jahrestagung der Spitzenverbände bei der st niger Massenmarketing und ist eigentlich wenig vor simbo Berufsgenossenschaft Nahrungsmittel und Gaststätten angekommen. Das Problem ist, dass immer noch vom Hersteller und Verkäufer zum Kunden gedacht Am 5. Dezember trafen sich die Vertreter der Spit- wird. Und dieses Denken führt automatisch zu Mas- senproduktion. Eine Lösung des Problems wäre die konsequente Ausrichtung vom Kunden aus zu den- ken und vom point of sale die Kette zurückzugehen. Die praktische Umsetzung ist allerdings teuer und schwierig und zurzeit nur von großen Firmen wie WalMart oder Procter & Gamble zu verwirklichen." Das gute, alte Massenmarketing sei die nächsten fünf Jahre nicht zu ersetzen. Die Unternehmen hätten ihre Hausaufgaben von Michael Hammer in den 90er-Jahren nicht gemacht. Die Geschäftsprozesse seien mehrheitlich auch heute noch nicht in Richtung Kunde ausgerichtet. Wenn sich Unternehmen mit dem Thema Customer Relationship Management beschäftigten, erwarte- ten sie, dass sich ihre Kundenorientierung sofort ren- tiere. Kundenorientierung müsse aber zuerst einmal gelebt werden, das sei durchaus mit Investment ver- bunden, und erst danach könne es ein Feedback zu- friedener und dankbarer Kunden geben. Der Wandel müsse sich in den Köpfen der Unternehmensleitun- gen vollziehen, sonst sei eine wirtschaftliche Orien- tierung wie von Hammer gefordert, nach Auffassung des CRM-Spezialisten Wolfgang Schwetz, nicht möglich.,,CRM ist kein Technologiethema, die Tech- nologie ist nur ein Werkzeug, um bestimmte Strate- gien und Visionen umzusetzen. Das Hemmnis, das ich immer wieder feststelle ist, dass man von der Technologie Wunder erwartet, die diese nicht bewir- ken kann, und dass die Menschen viel zu wenig be- reit sind, zu erkennen, dass sie selbst an ihrem Ver- halten etwas ändern müssen. Ansonsten lassen sich neue Strategien in Unternehmen kaum durchset- zen." Das wahre Problem sieht Schwetz eher in der fehlenden Servicementalität in Deutschland. Die stehen könnten, würden nicht erkannt. zenverbände zur alljährlichen Tagung der BGN in Mannheim. Neben den persönlichen Gesprächen der Teilnehmer untereinander bot das Treffen auch wiederum Gelegenheit, aktuelle Informationen sei- tens der BGN zu erhalten. So berichtete deren Hauptgeschäftsführer Weiß, dass in diesem Jahr die Anzahl der Unfälle erfreulicher Weise um fast 7 % zurückgegangen sei. Behaupten konnte die BGN ih- ren Platz als drittgrößte Berufsgenossenschaft in der Bundesrepublik. Stolz sei man zudem darauf, dass man trotz der Größe nur den 8. bis 9. Platz hinsicht- lich der Höhe der Verwaltungskosten einnehme. Dies bestätige die gute und effektive Arbeit, die ge- leistet würde. Weiter stellte er den Jahreshaushalt 2002 mit einem Gesamtvolumen von rund 1.25 Milli- arden DM vor. Dies bedeute eine Steigerung um etwa 2,3 % gegenüber dem diesjährigen Ansatz, die sich im Wesentlichen in gestiegenen Ausgaben im Bereich Prävention begründe. Eine derzeit laufende Diskussion über eine mögliche Privatisierung des Unfallversicherungswesens sehe die BGN gelas- sen. Die gesetzliche Unfallversicherung müsse hier auch in Zukunft die Komponente des sozialen Ge- dankens enthalten. Ein namhafter Großversicherer in Deutschland hat eine Anfrage, ob er ggf. bereit sei, bei einer möglichen Privatisierung auf den Markt zu gehen, negativ beantwortet. Der Vorsitzende des Vorstandes der BGN, Span- del, betonte die gute Zusammenarbeit, die es zwi- schen den Verbänden und der BGN gäbe. Auf eine solche sei man aber auch unverzichtbar angewie- sen, da in der BGN mehr als drei Dutzend Berufs- zweige organisiert seien und es nicht immer einfach sei, die verschiedenen Interessen und Bedürfnisse zu koordinieren. Der Leiter des Geschäftsbereichs, Grieshaber, sowie Dr. Rothe berichteten aus der lau- fenden Arbeit. Hier hob Dr. Rothe besonders auf das Branchenmodell ab. Etwas enttäuschend sei der bis- herige Anmeldestand hinsichtlich des Fernlehr- gangs. Zugleich kündigte er die Einrichtung soge- nannter Kompetenzzentren seitens der BGN an, die dezentral und unmittelbar vor Ort als Ansprechpart- ner zur Verfügung stünden. Hier kann der Unterneh- mer, der nach erworbener Qualifikation im Rahmen des Branchenmodells Beratungsbedarf in seinem Betrieb festgestellt hat, sich kundig machen und kompetente Hilfe, auch im Rahmen von Außentermi- nen, in Anspruch nehmen. Der stellvertretende Lei- ter des ASD BGN, Blatt, berichtete im Anschluss über die Tätigkeiten und Angebote des ASD* BGN im Rahmen des Branchenmodells bzw. der Regelbe- treuung. Der Nachmittag stand dann im Zeichen verschie- dener recht informativer und gut gestalteter Refera- te. Ein besonders beachteter Vortrag von Dr. Müller ging zum Thema der von den Schaustellerverbän- den zusammen mit der BGN und anderen Beteilig- Chancen, die durch mehr Kundenorientierung ent- Von links: DSB-Bundesfachberater Gerd Berger, RA Ha- ten erarbeiteten Leitlinie für eine gute Hygienepraxis rald Wilbertz (DSB), BGN-Hauptgeschäftsführer Nor- in ortsveränderlichen Betriebsstätten und dem ge- Dem widersprach der Handelsexperte, Dr. Peter bert Weis, Präsident Dirk Marx, BSM-Hauptgeschäfts- genwärtigen Stand des Notifizierungsverfahrens. Spary entschieden. Der Handel in Deutschland sei führer Heinz Bachmann. (DSB/BSM-Foto)